Procedimento de Tratamento de Reclamações

A seguir pode encontrar um esboço detalhado do nosso Processo de tratamento de reclamações, que deve ser seguido no caso de, a qualquer altura, desejar apresentar uma queixa junto da empresa.

FxPro - FCA
FxPro - CYSEC
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FxPro - SCB

FxPro UK – SUMMARY OF COMPLAINTS PROCEDURE
1. Reconheceremos a sua reclamação no prazo de 48 horas após a sua receção e indicamos-lhe a pessoa responsável que irá lidar com a sua reclamação.
2. Iremos investigar a sua reclamação e procuraremos enviar uma resposta final no prazo de 4 semanas após a receção da sua reclamação. Se não nos for possível fornecer-lhe uma resposta final neste período, enviar-lhe-emos uma atualização.
3. Procuraremos enviar uma resposta final no prazo de 8 semanas após a receção da sua reclamação. Se não nos for possível fornecer-lhe uma resposta final neste período, escrevemos-lhe a explicar o porquê e a dar-lhe a data prevista para a resposta final.
4. Se passarem mais de 8 semanas da data da sua reclamação e não tiver recebido uma resposta final, ou estiver insatisfeito com a resposta final que recebeu, tem o direito de encaminhar a sua reclamação para o Financial Ombudsman Service ( FOS), pelo seguinte contacto: Financial Ombudsman Service (FOS) South Quay Plaza 183 Marsh Wall London E14 9SR Tel: 020 7964 1000 http://www.financial-ombudsman.org.uk/ http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html Deve enviar a sua reclamação ao Financial Ombudsman Service no prazo de 6 meses após a data da resposta final. Receberá um folheto explicativo do FOS com qualquer resposta final fornecida por nós ou este estará disponível mediante solicitação.

1. INTERPRETAÇÃO DE TERMOS

1.1 Salvo indicação em contrário, os termos incluídos neste Relatório terão um significado específico e podem ser utilizados no singular ou no plural conforme apropriado.

1.1.ii Cliente Significa o "cliente" conforme definido no "Acordo de Cliente" disponível online em https://www.fxpro.co.uk

2. INTRODUÇÃO

2.1 FxPro UK Ltd. (doravante denominada FxPro ou "Empresa") está constituída (Certificado de Incorporação nº. 06925128) em Inglaterra e no País de Gales. A nossa sede social encontra-se em 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. A FxPro é autorizada e regulada pela Financial Conduct Authority ("FCA"). O número FCA é o 509956. Pode verificar isso no registo da FCA visitando o sítio Web da FCA ou entrando em contacto pelo telefone FCA (telefone gratuito) 0800 111 6768. No estrangeiro pode ligar +44 20 7066 1000 ou enviar um e-mail para consumer.queries@fca.org.uk.

3. PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

3.1 O Processo de tratamento de reclamações ("Processo") estabelece os processos empregues quando se lida com reclamações recebidas pelos clientes.

4. DEFINIÇÃO DE RECLAMAÇÃO

4.1 Uma reclamação é uma expressão de insatisfação por parte de um cliente quanto à provisão de investimento e/ou de serviços acessórios fornecidos pela FxPro.

4.2 Uma reclamação deve incluir:

O nome do cliente e o apelido;
O número da conta de negociação do cliente;
Os números de transação afetados, se aplicável;
A data e hora em que a questão surgiu; e
A descrição da questão.

4.3 Uma reclamação não deve incluir:

linguagem ofensiva dirigida à FxPro ou a um funcionário da FxPro.

5. PROCESSO

5.1 Todas as reclamações devem ser feitas por escrito e devem ser dirigidas, em primeira instância, ao Departamento de Apoio ao Cliente. Se o cliente receber uma resposta do Departamento de Apoio ao Cliente, mas considerar que a reclamação precisa de ser aprofundada, o cliente pode solicitar ao Departamento de Apoio ao Cliente para a escalar para o Departamento de Conformidade ou entrar em contacto diretamente com o Departamento de Conformidade (compliance@fxpro.co.uk), que a investigará de forma independente e imparcial.

5.2 Tanto o Departamento de Apoio ao Cliente quanto o Departamento de Conformidade devem examinar minuciosamente todas as reclamações conforme necessário (levando em consideração qualquer informação contida nos livros e registos da Empresa, incluindo, entre outros, o diário da conta de negociação do cliente) para obter um resultado justo.

5.3 Tanto o Departamento de Apoio ao Cliente quanto o Departamento de Conformidade devem: (i) enviar uma resposta inicial ao cliente dentro de 48 horas, (ii) resolver reclamações o mais rapidamente possível e (iii) informar o cliente em conformidade.

5.4 Todas as reclamações devem ser tratadas confidencialmente.

6. Perguntas Frequentes

6.1 As questões relativas a este processo devem ser apresentadas, em primeira instância, ao Departamento de Apoio ao Cliente.

7. CONTACTOS

7.1 Departamento de Apoio ao Cliente E-mail: support@fxpro.co.uk
Departamento de Conformidade E-mail: compliance@fxpro.co.uk

1. ÂMBITO

1.1 O Processo de tratamento de reclamações (o "Processo") estabelece o processo adotado pela FxPro Financial Services Ltd. (referida como "FxPro" ou "Empresa") para o tratamento razoável e imediato de queixas, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (denominado "Cliente", "Queixoso", "Utilizador").

1.2 Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ("Glossário") do "Acordo de Cliente".

2. CONSULTAS

2.1 Se não estiver satisfeito com os nossos serviços, ou se tiver uma questão sobre a sua conta ou atividade connosco, pode entrar em contacto com o Departamento de Apoio ao Cliente via chat ao vivo, e-mail ou telefone. O nosso Departamento de Apoio ao Cliente irá determinar se a sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se é necessária uma investigação mais aprofundada; se a sua questão não puder ser resolvida imediatamente, comprometemo-nos a resolvê-la de forma rápida (geralmente no prazo de 48 horas úteis).

2.2 Se não ficar satisfeito com a resposta à sua questão ou reclamação, poderá escalá-la para o Departamento de Conformidade, seguindo o processo indicado na secção "Reclamações Oficiais".

3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS

3.1 Uma reclamação oficial significa uma expressão de insatisfação quanto à provisão de serviços de investimento, apresentada por um queixoso ao Departamento de Conformidade, conforme indicado neste Processo.

3.2 Uma reclamação deve incluir: (i) O nome do cliente e o apelido, (ii) O número de conta do cliente, (iii) o(s) número(s) de transação afetados(s), se aplicável, (iv) a data e hora em que a questão surgiu; e (v) uma descrição precisa da questão.

3.3 As queixas precisam ser enviadas por e-mail (compliance@fxpro.com) ao Departamento de Conformidade.

3.4 As reclamações comunicadas ao Departamento de Conformidade devem ser enviadas pelo e-mail registado do Cliente ou do Representante nomeado pelo Cliente logo que possível após o assunto da reclamação surgir.

3.5 Iremos confirmar ao queixoso, no prazo de cinco (5) dias, a receção da reclamação, fornecendo-lhe um número de referência exclusivo.

3.6 Iremos investigar a reclamação e responderemos ao queixoso, no prazo de dois (2) meses, com o resultado/decisão.

3.7 No caso improvável de não conseguirmos responder no prazo de dois (2) meses, iremos informar o queixoso dos motivos do atraso e indicar o novo prazo previsto para a conclusão da investigação; este prazo não pode exceder os três (3) meses a partir da apresentação da reclamação.

4. PRÓXIMOS PASSOS

4.1 Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, pode entrar em contacto com o Financial Ombudsman Service da República do Chipre no prazo de quatro (4) meses a partir da data de receção da nossa resposta final. Note no entanto, que o FOS tem o direito de recusar o exame de qualquer reclamação se, entre outros motivos, essa reclamação tiver sido submetida ao Financial Ombudsman Service vinte e dois (22) meses após a data em que o Cliente tomou conhecimento ou deveria ter conhecimento (de acordo com o parecer do Financial Ombudsman Service) da ação ou omissão da empresa financeira ou do facto de que tinha base para a apresentação de uma reclamação.

Observe também que, se um cliente for uma entidade jurídica, fundo de investimento ou outro, podem ser aplicadas disposições diferentes e deve tomar conhecimento das disposições da lei vigente.

Encontra mais informação em http://www.financialombudsman.gov.cy.

4.2 Encontra aqui mais informações sobre o processo que precisa de seguir http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/

4.3 Quando fizer uma reclamação, o Cliente deve usar sempre o número exclusivo da reclamação que será fornecido na aceitação e/ou resposta da FxPro.

4.4 No caso de não estar satisfeito com a decisão do Financial Ombudsman Service, pode interpor uma ação civil como opção de último recurso.

1. ÂMBITO

1.1 O Processo de tratamento de reclamações (o "Processo") estabelece o processo adotado pela FxPro Global Markets MENA Limited (referida como "FxPro" ou "Empresa") para o tratamento razoável e imediato de queixas, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (denominado "Cliente", "Queixoso", "Utilizador").

1.2 Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ("Glossário") do "Acordo de Cliente".

2. CONSULTAS

2.2 Se não ficar satisfeito com a resposta à sua questão ou reclamação, poderá escalá-la para o Departamento de Conformidade, seguindo o processo indicado na secção "Reclamações Oficiais".

3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS

3.1 Uma reclamação oficial significa uma expressão oral ou escrita de insatisfação quanto à provisão de serviços de investimento, apresentada por um queixoso ao Departamento de Conformidade, conforme indicado neste Processo. Todas as reclamações apresentadas são tratadas de forma justa, consistente e pronta.

3.3 As reclamações devem ser enviadas por e-mail (compliance@fxpro.ae) ao Departamento de Conformidade.

3.5 Ao recebermos a Reclamação, iremos confirmar ao queixoso, no prazo de cinco (7) dias, a dita receção, fornecendo-lhe um número de referência exclusivo. Também iremos fornecer ao Queixoso (i) os dados de contacto da pessoa responsável pelo tratamento da reclamação, [(ii) informações chave dos processos autorizados de tratamento de reclamações da empresa;] e (iii) uma declaração sobre a disponibilidade de uma cópia dos procedimentos, sem custos extra e mediante solicitação, de acordo com a Regra GEN 9.2.11; e (c) considerar o assunto da Reclamação.

3.6 Quando apropriado, atualizaremos o queixoso sobre o andamento do tratamento da Reclamação.

3.7 Iremos investigar a reclamação e responderemos ao queixoso, no prazo de trinta (30) dias, com o resultado/decisão.

3.8 No caso improvável de não conseguirmos responder no prazo de trinta (30) dias, a Empresa irá informar o queixoso dos motivos do atraso e indicar o novo prazo previsto para a conclusão da investigação; este prazo não pode exceder os sessenta (60) dias a partir da apresentação da reclamação.

3.9 Após a conclusão da investigação de uma reclamação, notificaremos o seguinte: (a) Iremos notificar o queixoso, por escrito, da resolução da Reclamação; (b) fornecer ao queixoso os termos de compensação claros, se aplicável; e (c) cumprir os termos de compensação se os mesmos forem aceites pelo queixoso.

No caso improvável de não conseguirmos responder no prazo de dois (2) meses, iremos informar o queixoso dos motivos do atraso e indicar o novo prazo previsto para a conclusão da investigação; este prazo não pode exceder os três (3) meses a partir da apresentação da reclamação.

4. PRÓXIMOS PASSOS

4.1 Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, pode seguir outras vias de ação. Quando apropriado, podemos fornecer-lhe os dados necessários de contacto, mediante solicitação. Outras formas de resolução de uma reclamação podem incluir um esquema de resolução de disputas externo, arbitragem ou o tribunal DIFC. Repare que podem ser aplicadas provisões adicionais e pode encontrar mais informações aqui.

4.2 Quando fizer uma reclamação, o Cliente deve usar sempre o número exclusivo da reclamação que será fornecido na aceitação e/ou resposta da FxPro.

5. CONSERVAÇÃO DE REGISTOS

5.1 A FxPro conserva os registos eletrónicos das reclamações feitas pelos seus clientes (incluindo clientes que foram introduzidos ou encaminhados pela FxPro para outras entidades do grupo).

5.2 O departamento de Apoio ao Cliente e o departamento de Conformidade terá acesso ao sistema e aos registos das reclamações online.

5.3 Todos os registos de reclamações e documentos relevantes serão conservados por um período de seis (6) anos a partir da data de receção de uma reclamação.

1. ÂMBITO

1.1 O Processo de tratamento de reclamações (o "Processo") estabelece o processo adotado pela FxPro Global Markets Ltd. (referida como "FxPro" ou "Empresa") para o tratamento razoável e imediato de queixas, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (denominado "Cliente", "Queixoso", "Utilizador").

1.2 Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ("Glossário") do "Acordo de Cliente".

2. CONSULTAS

2.2 Se não ficar satisfeito com a resposta à sua questão ou reclamação, poderá escalá-la para o Departamento de Conformidade, seguindo o processo indicado na secção "Reclamações Oficiais".

3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS

3.3 As reclamações devem ser enviadas por e-mail (compliance@fxpro.global) ao Departamento de Conformidade.

3.5 Quando apropriado, atualizaremos o queixoso sobre o andamento do tratamento da Reclamação.

3.6 Ao recebermos a Reclamação, iremos investigá-la e responderemos ao queixoso, no prazo de trinta (14) dias, com o resultado/decisão.

4. PRÓXIMOS PASSOS

4.1 Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, pode contactar a comissão de valores mobiliários das Bahamas através do e-mail info@scb.gov.bs. Encontra mais informação em http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.