Procedimento para o tratamento de reclamações

FxPro UK - resumo do procedimento de reclamações

1. Confirmaremos sua reclamação até 48 horas após o recebimento e informaremos a você qual pessoa sênior lidará com sua reclamação.
2. Investigaremos sua reclamação e nos esforçaremos para enviar uma resposta final para você em até quatro semanas após o recebimento da sua reclamação. Se não for possível fornecer uma resposta final dentro desse prazo, enviaremos uma atualização para você.
3. Faremos o possível para lhe enviar uma resposta final no prazo de 8 semanas após a receção da sua reclamação. Se não formos capazes de fornecer a você uma resposta final dentro deste prazo, escreveremos para você explicando por que e aconselhá-lo quando você pode esperar uma resposta final.
4. Se mais de 8 semanas a partir da data da sua reclamação se você não tiver recebido uma resposta final, ou estiver insatisfeito com a resposta final que recebeu de nós, você tem o direito de encaminhar sua queixa ao Financial Ombudsman Service (FOS), eles podem ser contatados no seguinte endereço:
   Financial Ombudsman Service (FOS) em South Quay Plaza na 183 Marsh Wall em Londres na E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html.

Você deve encaminhar sua queixa ao Financial Ombudsman dentro de 6 meses da data a resposta final. Um folheto explicativo do FOS será fornecido com qualquer resposta final fornecida por nós ou está disponível mediante solicitação.

1. INTERPRETAÇÃO DOS TERMOS
   1. A menos que seja indicado para o Ao contrário, os termos incluídos neste Relatório terão um significado específico e poderão ser usados ​​no idioma ou no plural, conforme apropriado.
   2. Cliente Significa o 'cliente "conforme definido no" Contrato do cliente "disponível on-line em https://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUÇÃO
   1. A FxPro UK Ltd. (doravante denominada FxPro ou a "Empresa") está incorporada (Certificado de Incorporação 06925128) na Inglaterra e no País de Gales. Nossa sede é 13-14 Basinghall Street, Londres, EC2V 5BQ. A FxPro é autorizada e regulamentada pela Financial Conduct Authority ("FCA"). O número da FCA é 509956. Você pode verificar isso no registro da FCA visitando o site da FCA. ou entrando em contato com o telefone da FCA (freephone) 0800 111 6768. No exterior, ligue para +44 20 7066 1000 ou envie um e-mail para consumer.queries@fca.org.uk .
3. ÂMBITO DO PROCEDIMENTO DE MANUSEIO DE RECLAMAÇÕES
   1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações ('o Procedimento') define os processos empregados ao lidar com reclamações recebidas pelos clientes.
4. DEFINIÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO
   1. A reclamação é uma expressão de insatisfação de um cliente em relação à prestação de serviços de investimento e/ou auxiliares fornecidos pela FxPro.
   2. Uma reclamação deve incluir:
      • o nome e sobrenome do cliente;
      • o número da conta de negociação do cliente;
      • os números de transação afetados, se pplicable;
      • a data e a hora em que o problema surgiu; e
      • uma descrição do problema.
   3. Uma reclamação não deve incluir:
      • linguagem ofensiva dirigido a FxPro ou a um funcionário da FxPro.
5. PROCEDIMENTO
   1. reclamações devem ser feitas por escrito e devem ser endereçadas, em primeira instância, ao Departamento de Suporte ao Cliente. Se o cliente receber uma resposta do Departamento de Suporte ao Cliente, mas considerar que a reclamação precisa ser levantada, o cliente pode solicitar ao Departamento de Suporte ao Cliente que o encaminhe para o Departamento de Compliance ou entre em contato diretamente com o Departamento de Compliance (compliance@fxpro.co.uk), que irá investigar de forma independente e imparcial.
   2. Tanto o Departamento de Suporte ao Cliente quanto o Departamento de Compliance devem examinar minuciosamente quaisquer reclamações, conforme necessário ( levando em conta qualquer informação contida nos livros e registros da Empresa, incluindo, mas não limitado ao diário da conta de negociação do cliente) para alcançar um resultado justo.
   3. Tanto o Departamento de Suporte ao Cliente quanto o Departamento de Compliance deverão: (i) enviar uma resposta inicial ao cliente no prazo de 48 horas; (ii) resolver reclamações com base na razoabilidade possível e (iii) informar o cliente em conformidade.
   4. Todas as reclamações serão tratadas confiante aliado.
6. FAQs
   1. As questões relacionadas a este procedimento devem ser tratadas, em primeira instância, pelo Departamento de Atendimento ao Cliente.
7. CONTACTOS
   1. Departamento de Suporte ao Cliente E-mail: support@fxpro.co.uk
      Departamento de Compliance E-mail: compliance@fxpro.co.uk

1. ÂMBITO
   1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações (o 'Procedimento' ) define o processo adotado pela FxPro Financial Services Ltd. (referido como 'FxPro' ou 'Firm' ) para o tratamento razoável e imediato de reclamações, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (referido como o ' Cliente ', o ' Reclamante ', ' você ', ' seu ' e ' você mesmo ').
   2. Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ('Glossário') do 'Contrato do Cliente'.
2. CONSULTAS
   1. Se você estiver insatisfeito com nossos serviços ou tiver alguma dúvida sobre sua conta ou sua atividade, entre em contato com o Departamento de suporte ao cliente por meio de chat ao vivo, e-mail ou telefone. Nosso Departamento de Suporte ao Cliente determinará se sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se exigirá investigação adicional; Se sua consulta não puder ser resolvida imediatamente, permaneceremos comprometidos em tratar e/ou resolvê-la de maneira rápida (geralmente dentro de 48 horas úteis).
   2. Se você não estiver satisfeito com a resposta à consulta ou reclamação você recebeu, então você pode aumentar isso com o Departamento de Compliance seguindo o processo indicado na seção 'Reclamações Oficiais'.
3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS
   1. Uma queixa oficial significa uma declaração de insatisfação relacionada à prestação de serviços de investimento, dirigida por um Reclamante ao Departamento de Compliance, conforme indicado no Procedimento.
   2. Uma queixa deve incluem: (i) o nome e sobrenome do Cliente, (ii) o número da Conta do Cliente, (iii) o (s) número (s) da transação afetada, se aplicável, (iv) a data e a hora da ocorrência da questão e v) uma descrição precisa do problema.
   3. As reclamações precisam ser enviadas por e-mail ( compliance@fxpro.com ) para o Departamento de Compliance.
   4. As reclamações comunicadas ao Departamento de Compliance devem ser recebidas do e-mail registrado do Cliente ou do Representante do Cliente, o mais rápido possível, após o assunto da denúncia surgiu.
   5. Confirmaremos ao Reclamante, dentro de cinco (5) dias, o recebimento da denúncia e forneceremos um número de referência exclusivo.
   6. Iremos investigar a reclamação e responder, dentro de dois (2) meses, ao Queixoso sobre o resultado/decisão.
   7. No evento improvável, não podemos responder dentro de dois (2) meses, informou o queixoso das razões do atraso e indica o período de tempo dentro do qual é possível concluir a investigação; esse período de tempo não pode exceder três (3) meses a partir da apresentação da queixa.
4. PRÓXIMOS PASSOS
   1. Se você não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, então você pode entrar em contato com o Financial Ombudsman da República de Chipre dentro de um período de quatro (4) meses a partir da data de recebimento da nossa resposta final. Observe, no entanto, que o FOS tem o direito de recusar o exame de qualquer queixa se, entre outras razões, essa queixa tiver sido apresentada ao Provedor Financeiro vinte e dois (22) meses a partir da data em que o Cliente tomou conhecimento, ou deveria Ter razoavelmente conhecimento (de acordo com o parecer do Provedor de Justiça) da acção ou omissão da empresa financeira ou do facto de ter uma base para a apresentação de uma queixa.
      
      Observe também que, se um cliente é uma entidade legal, confiável ou não, diferentes disposições podem ser aplicadas e você deve tomar conhecimento das disposições da lei pertinente.
      
      Mais informações podem ser encontradas em http://www.financialombudsman.gov.cy .
   2. Maiores informações sobre o procedimento que você precisa seguir podem ser encontradas em http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Ao reclamar, um cliente deve , em todos os momentos, use o número exclusivo de reclamações que será fornecido na confirmação e/ou resposta da FxPro.
   4. Caso você não esteja satisfeito com a decisão do Ombudsman Financeiro, você pode criar ação civil como uma opção de último recurso.

1. ÂMBITO
   1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações (o 'Procedimento' ) define o processo adotado pela FxPro Global Markets MENA Limited (referido como 'FxPro' ou 'Firm' ) para o tratamento razoável e imediato de reclamações, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (referido como o ' Cliente ', o ' Reclamante ', ' você ', ' seu ' e ' você mesmo ').
   2. Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ('Glossário') do 'Contrato do Cliente'.
2. CONSULTAS
   1. Se você estiver insatisfeito com nossos serviços ou tiver alguma dúvida sobre sua conta ou sua atividade, entre em contato com o Departamento de suporte ao cliente por meio de chat ao vivo, e-mail ou telefone. Nosso Departamento de Suporte ao Cliente determinará se sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se exigirá investigação adicional; Se sua consulta não puder ser resolvida imediatamente, permaneceremos comprometidos em tratar e/ou resolvê-la de maneira rápida (geralmente dentro de 48 horas úteis).
   2. Se você não estiver satisfeito com a resposta à consulta ou reclamação você recebeu, então você pode aumentar isso com o Departamento de Compliance seguindo o processo indicado na seção 'Reclamações Oficiais'.
3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS
   1. Uma queixa oficial significa uma expressão oral ou escrita de insatisfação relacionada com a prestação de serviços de investimento, dirigida por um Queixoso ao Departamento de Compliance, conforme indicado no Procedimento. Todas as reclamações feitas são tratadas de forma justa, consistente e imediata.
   2. Uma reclamação deve incluir: (i) o nome e sobrenome do cliente, (ii) o número da conta do cliente, (iii) o (s) número (s) de transação afetado (s), se aplicável, (iv) a data e a hora em que o problema surgiu e (v) uma descrição precisa do problema.
   3. As reclamações precisam ser enviadas por e-mail ( compliance@fxpro.ae ) para o Departamento de Compliance.
   4. As reclamações comunicadas ao Departamento de Compliance devem ser recebidas do -mail do Cliente ou do Representante Nomeado do Cliente o mais rápido possível após o assunto da reclamação ter surgido.
   5. Após o recebimento da Reclamação, confirmaremos ao Reclamante por escrito, dentro de sete (7) dias, o recebimento da reclamação e forneceremos um número de referência exclusivo. Também forneceremos ao Reclamante (i) os dados de contato de qualquer indivíduo responsável pelo tratamento da Reclamação, [(ii) detalhes importantes dos procedimentos de tratamento de Reclamações da Empresa Autorizada;] e (iii) uma declaração de que uma cópia dos procedimentos é disponível gratuitamente mediante solicitação em conformidade com a Regra GEN 9.2.11; e (c) considerar o assunto da Reclamação.
   6. Quando apropriado, atualizaremos o Reclamante sobre o andamento do tratamento da Reclamação.
   7. Investigaremos a denúncia e responder, no prazo de trinta (30) dias, ao Queixoso sobre o resultado/decisão.
   8. No caso improvável de não podermos responder no prazo de 30 dias, a Firma informará o queixoso das razões da decisão. atraso e indica o período de tempo dentro dele é possível concluir a investigação; este período de tempo não deve exceder 60 dias a contar da apresentação da queixa.
   9. Após a conclusão de uma investigação de uma Queixa, iremos notificá-lo do seguinte: (a) aconselhar o Queixoso por escrito resolução da Queixa; (b) fornecer ao Reclamante termos claros de reparação, se aplicável; e (c) cumprir com os termos de reparação, se aceito pelo Reclamante.
      
      No caso improvável de sermos incapazes de responder no prazo de dois (2) meses, informou o queixoso das razões do atraso e indica o período de tempo dentro do qual é possível concluir a investigação; esse período de tempo não pode exceder três (3) meses a partir da apresentação da queixa.
4. PRÓXIMOS PASSOS
   1. Se você Não estamos satisfeitos com a nossa resposta final à sua reclamação, então você pode tomar outras formas de ação. Quando apropriado, podemos fornecer os detalhes de contato necessários mediante solicitação. Outros meios para resolver uma queixa podem incluir um esquema externo de resolução de disputas, arbitragem ou o tribunal do DIFC. Observe também que podem ser aplicadas disposições adicionais e mais informações podem ser encontradas aqui .
   2. Ao reclamar, um cliente deve, a qualquer momento, usar o único número de reclamação que será fornecido na confirmação e/ou resposta da FxPro.
5. RECORD RETENTION
   1. A FxPro manterá registros eletrônicos de reclamações feitas por seus clientes (incluindo clientes que foram apresentados ou encaminhados pela FxPro para outras entidades do grupo).
   2. Suporte ao Cliente e o Departamento de Compliance terá acesso ao sistema e registros de reclamações on-line.
   3. Todos os registros de reclamações e documentos relevantes serão retidos por um período de seis (6) anos a partir da data de recebimento de uma reclamação.
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1. ÂMBITO
   1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações (o 'Procedimento' ) define o processo adotado pela FxPro Global Markets Ltd. (referido como 'FxPro' ou 'Firm' ) para o tratamento razoável e imediato de reclamações, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (referido como o ' Cliente ', o ' Reclamante ', ' você ', ' seu ' e ' você mesmo ').
   2. Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ('Glossário') do 'Contrato do Cliente'.
2. CONSULTAS
   1. Se você estiver insatisfeito com nossos serviços ou tiver alguma dúvida sobre sua conta ou sua atividade, entre em contato com o Departamento de suporte ao cliente por meio de chat ao vivo, e-mail ou telefone. Nosso Departamento de Suporte ao Cliente determinará se sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se exigirá investigação adicional; Se sua consulta não puder ser resolvida imediatamente, permaneceremos comprometidos em tratar e/ou resolvê-la de maneira rápida (geralmente dentro de 48 horas úteis).
   2. Se você não estiver satisfeito com a resposta à consulta ou reclamação você recebeu, então você pode aumentar isso com o Departamento de Compliance seguindo o processo indicado na seção 'Reclamações Oficiais'.
3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS
   1. Uma queixa oficial significa uma declaração de insatisfação relacionada à prestação de serviços de investimento, dirigida por um Reclamante ao Departamento de Compliance, conforme indicado no Procedimento.
   2. Uma queixa deve incluem: (i) o nome e sobrenome do Cliente, (ii) o número da Conta do Cliente, (iii) o (s) número (s) da transação afetada, se aplicável, (iv) a data e a hora da ocorrência da questão e v) uma descrição precisa do problema.
   3. As reclamações precisam ser enviadas por e-mail compliance@fxpro.global para o Departamento de Compliance.
   4. As reclamações comunicadas ao Departamento de Compliance devem ser recebidas do e-mail registrado do Cliente ou do Representante do Cliente, o mais rápido possível após o assunto da denúncia surgiu.
   5. Quando apropriado, atualizaremos o Reclamante sobre o andamento do tratamento da Reclamação.
   6. Após o recebimento da Reclamação, investigaremos a reclamação e resposta, no prazo de quatorze (14) dias do recebimento, ao Reclamante sobre o resultado/decisão
4. PRÓXIMOS PASSOS
   1. Se você não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, então você pode entrar em contato com a Comissão de Valores Mobiliários das Bahamas por e-mail em info@scb.gov.bs . Mais informações podem ser encontradas em http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html .